1983年，當(dāng)直覺(jué)公司在個(gè)人理財(cái)軟件市場(chǎng)推出Quicken時(shí)，它面對(duì)著43種競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，到了1997年，在包括微軟公司Money的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)下，直覺(jué)公司依然近乎壟斷地占領(lǐng)了75%的市場(chǎng)份額。盡管在新業(yè)務(wù)上的拓展和投資使公司經(jīng)常出現(xiàn)財(cái)政赤字，Quicken在1997年的銷售收人仍超過(guò)了5.5億美元。直覺(jué)公司與眾不同的是，他們認(rèn)識(shí)到人們購(gòu)買他們的產(chǎn)品是為了使生活能過(guò)得更加簡(jiǎn)單。從一開(kāi)始起，直覺(jué)公司就堅(jiān)決地將Quicken定位于平民百姓的日常生活，Quicken是當(dāng)時(shí)最容易操作和使用的軟件之一。備感滿意的顧客們的良好的口碑，使直覺(jué)公司節(jié)省了大量的廣告費(fèi)用和銷售成本。

為什么直覺(jué)公司會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出呢？這一切都要從斯科特·庫(kù)克（Scott Cook）先生說(shuō)起，他曾是寶潔公司的產(chǎn)品經(jīng)理，為了創(chuàng)辦直覺(jué)公司而離開(kāi)了寶潔。他不斷地使市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型文化在公司里變得清晰和具體，例如，他提出了“我們能夠獲得成功，是因?yàn)槲覀儎?chuàng)造出功能強(qiáng)大、感覺(jué)良好的產(chǎn)品”以及“顧客滿意，我們才會(huì)成功”等信條，他的另一個(gè)廣為人知的理念是：“大多數(shù)好的想法來(lái)源于顧客?！?/strong>一個(gè)真正“聆聽(tīng)”的組織就是按照這些信條和理論建立并運(yùn)行的。這個(gè)組織應(yīng)遵循以下三條原則：

不斷“聆聽(tīng)”顧客需要什么以及想要什么（needs & wants）

“準(zhǔn)用戶”是這一過(guò)程的主角。在直覺(jué)公司的可用性實(shí)驗(yàn)室中。他們占總參與人數(shù)的80％，他們對(duì)新產(chǎn)品以及新特性的反應(yīng)會(huì)被密切關(guān)注。直覺(jué)公司的員工會(huì)經(jīng)常去“準(zhǔn)用戶”的家中拜訪，了解他們將如何處理他們的理財(cái)需求問(wèn)題。而當(dāng)“準(zhǔn)用戶”購(gòu)買了軟件之后，員工們又會(huì)跟隨顧客回到家中，觀察他們?cè)诎惭b、運(yùn)行軟件時(shí)會(huì)遇到什么問(wèn)題。

1.創(chuàng)造滿足需求的產(chǎn)品

許多創(chuàng)意來(lái)源于直覺(jué)公司近乎卑恭地去觀察用戶對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)，例如，他們?cè)l(fā)現(xiàn)許多小商務(wù)業(yè)主用Quicken家庭財(cái)務(wù)軟件來(lái)管理他們的賬務(wù)。于是。Quicken財(cái)務(wù)軟件應(yīng)運(yùn)而生，如今已經(jīng)廣泛地應(yīng)用于小型商務(wù)領(lǐng)域。類似Quicken軟件之類的產(chǎn)品都是由多個(gè)職能部門組成的團(tuán)隊(duì)研發(fā)出來(lái)的。團(tuán)隊(duì)里的每一個(gè)人都廣泛地與顧容進(jìn)行面對(duì)面的交流，這有助于減少職能部門的障礙，當(dāng)軟件產(chǎn)品推出之后。軟件工程師又會(huì)認(rèn)真聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，以獲得第一手反饋信息。

2.全方位設(shè)置“聆聽(tīng)”點(diǎn)

在這里，市場(chǎng)感知過(guò)程核心是客戶服務(wù)功能，客戶服務(wù)代表們每天會(huì)收到成千上萬(wàn)個(gè)客戶打來(lái)的電話．每一個(gè)電話都可能是一個(gè)機(jī)會(huì)。顧客所提的問(wèn)題都會(huì)被仔細(xì)地研究和分析，以發(fā)現(xiàn)潛在的需求。然后反饋研發(fā)部門。直覺(jué)公司的企業(yè)文化不僅支持，而且鼓勵(lì)公司所有員工去挖掘并和顧客一起分享他們的見(jiàn)解。從而使這些見(jiàn)解徹底地融入到公司的每個(gè)層次中。

盡管從統(tǒng)計(jì)的用戶數(shù)據(jù)來(lái)看，直覺(jué)公司獲得了成功但它同時(shí)又因互聯(lián)網(wǎng)的爆炸性增長(zhǎng)而深受威脅。因?yàn)檫t早有一天，富有特性、獨(dú)立式軟件的時(shí)代會(huì)讓位于在線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容供應(yīng)商將和銀行、房地產(chǎn)方面的專家合作，開(kāi)發(fā)出個(gè)人理財(cái)工具，并分批通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)布。鑒于此，直覺(jué)公司設(shè)立了一個(gè)導(dǎo)航網(wǎng)站，指導(dǎo)用戶使用由金融、證券、銀行和保險(xiǎn)行業(yè)的專家們提供的一系列服務(wù)。直覺(jué)公司希望通過(guò)出售網(wǎng)站上的廣告版位獲利，以及從每一筆顧客和專家達(dá)成的交易中收取一定的中介服務(wù)費(fèi)用。然而，同樣有很多公司對(duì)這一市場(chǎng)青睞有加，包括大名鼎鼎的嘉信理財(cái)公司（Charles Schwab）、微軟公司（Microsoft）、雅虎公司（Yahoo)以及美國(guó)運(yùn)通公司（American Express），相對(duì)這些可怕的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而言直覺(jué)公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于它最先理解市場(chǎng)，形成了強(qiáng)大的品牌，已有一千萬(wàn)用戶的基礎(chǔ)，以及它們是無(wú)私的便利提供者而不僅僅是服務(wù)提供者這個(gè)客觀事實(shí)。

看完這個(gè)案例之后您有什么啟發(fā)?

您的公司是如何以客戶為中心進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新的？是否建立了相應(yīng)的文化、流程和機(jī)制？